Iedereen maakt fouten, dat is menselijk. Toch kan één negatieve ervaring tegenwoordig binnen enkele minuten uitgroeien tot een online review die een bedrijf enorm kan schaden. Feedback.nl vindt dat dit anders kan. “Ons doel is niet om negatieve reviews tegen te houden, maar om ondernemers eerst de kans te geven om een probleem daadwerkelijk op te lossen.” Want een goed opgelost probleem kan een ontevreden klant veranderen in een ambassadeur.
Een negatieve ervaring met een goede oplossing is waardevoller dan een gemiddelde ervaring. Het idee voor Feedback.nl ontstond na een persoonlijke ervaring van oprichter Dirk Brand tijdens een verblijf bij een bekende hotelketen.
"Toen ik 's ochtends wilde douchen, kwam er geen warm water uit de kraan. Bij de receptie kon men mij op dat moment geen oplossing bieden. Bij thuiskomst kreeg ik een mail van het hotel met de vraag of ik een review wilde achterlaten. Dat werd natuurlijk een negatieve review." Zonde, een gemiste kans.
Enkele weken later werd Brand naar aanleiding van de review alsnog benaderd door een manager van het hotel. Hij bood zijn excuses aan en stuurde een tegoedbon voor een nieuwe overnachting. "Dat was keurig opgelost. Alleen stond mijn negatieve ervaring inmiddels al online. Die had mogelijk andere gasten beïnvloed, terwijl het hotel uiteindelijk juist liet zien dat het verantwoordelijkheid nam."
Die ervaring zette Brand aan het denken. "Waarom geven we bedrijven pas de kans om iets recht te zetten nádat de schade al is aangericht? Waarom lossen we het probleem niet eerst op en publiceren we daarna pas de review?"
Hoe werkt het?
De klant krijgt een aantal gerichte vragen die volledig zijn afgestemd op de branche of het type bedrijf. Een restaurant krijgt andere vragen dan een garage, installateur of webshop. De antwoorden en scores op die vragen zijn waardevolle inzichten voor de ondernemer. Vervolgens analyseert AI alle input van de klant en maakt automatisch een heldere samenvatting. Deze vormt de basis voor de uiteindelijke review die de klant kan aanpassen en publiceren.
Het systeem meet vervolgens de opinie van de klant. Is deze positief, dan wordt de review direct geplaatst. Blijkt uit de feedback dat de klant ontevreden is? Dan krijgt het bedrijf de tijd om eenvoudig in gesprek te gaan en waar nodig te werken naar een oplossing. Er wordt dan automatisch een ticket aangemaakt waarop beide partijen kunnen reageren. Na afloop krijgt de klant de kans om zijn review te herzien. Klant blij en ondernemer blij en dat is het doel.
Reageert het bedrijf niet binnen de gestelde termijn? Dan wordt de oorspronkelijke review na 14 dagen automatisch gepubliceerd. Biedt het bedrijf wél een oplossing, dan verwachten we ook een reactie van de klant. Blijft die uit, dan wordt de review niet gepubliceerd. Feedback.nl gelooft dat eerlijke reviews voortkomen uit een eerlijke dialoog, waarbij beide partijen de kans krijgen om hun kant van het verhaal te laten zien.
Beter voor ondernemers én consumenten
Feedback.nl verzamelt niet alleen reviews voor andere consumenten, maar vooral waardevolle feedback voor de ondernemer zelf. Deze krijgt concrete inzichten waarmee de dienstverlening kan worden verbeterd. Consumenten zien hierdoor geen oppervlakkige beoordelingen als "Top!" of "Slecht bedrijf!", maar duidelijke inhoudelijke reviews die antwoord geven op de vragen die zij vooraf hebben.
Waarin onderscheidt Feedback.nl zich?
Wij kiezen voor een fundamenteel andere aanpak dan traditionele reviewplatforms. Waar reviews vaak bestaan uit een algemeen cijfer en een korte mening, combineren wij gestructureerde feedback, klachtafhandeling en reviews in één overzichtelijk platform. Daardoor ontstaan waardevolle meningen met meer context en inhoud die bijdragen aan oplossingen in plaats van negativiteit. Zowel voor de ondernemer als voor de consument.
Daarnaast wil Feedback.nl bijdragen aan meer transparantie in een markt waarin regelmatig de betrouwbaarheid van reviews ter discussie staat. "Een ondernemer heeft uiteindelijk meer aan tien eerlijke, inhoudelijke reviews dan aan duizend oppervlakkige meningen," aldus Brand.
Wij geloven dat reviews het resultaat moeten zijn van goede feedback, niet het begin ervan. Zo ontstaat een positieve customer journey!